PROBLEMLİ MÜŞTERİ ARIYORSA DUYMAMAZLIKTAN GEL(ME)

PROBLEMLİ MÜŞTERİ ARIYORSA DUYMAMAZLIKTAN GEL(ME)

Satış sonrası sürekli arayan müşterilerden bıktınız mı?

Özellikle saha çalışanlarını çok iyi anlıyorum. Satış süreci tıpkı makale gibi; giriş, gelişme ve sonuç bölümlerinden oluşmalı ve bitmeli diye düşünüyor olabilirsiniz.ya da “Müşteri, ürünü satın aldı. Beni satın almadı ya!” şeklinde sitemlerinizi duyar gibiyim.

Ne yalan söyleyeyim insan bazen çıldırma noktasına geliyor. Satana kadar uğraştığınız yetmiyormuş gibi her problemde her soru işaretinde sizi arayan müşterileri de idare etmek zorundasınız. Aslında satış işlemi başarı ile gerçekleşmiş ve taraflar ihtiyaçlarını gidermiş ise bir zahmet desteği de başka bir birim versin değil mi? DEĞİL. Evet iyi ki öyle değil.

Tıpkı Manzie R. Walfer’ın “Müşteriler Neden Geri Döner” isimli kitabında altını önemle çizdiği gibi: “Eğer bir müşteri sizden 2 – 3 kere alışveriş yapmıyorsa kar yapmış sayılmazsınız.”

Yanıt vermediğimiz, duymazlıktan geldiğimiz birçok çağrı aslında fırsat olabilir. Örneğin satış sonrası birkaç kez problem yaşadığınız x bir müşteriden:

-Biz bu üründen bir tane daha almaya karar verdik.
-Arkadaşım sizden aldığım ürünü çok beğendi, kendisi de sizinle görüşmek ister.
-Bu ürünü sadece evde değil aracımda da kullanmak istiyorum. Aksesuarları sizde mevcut mu?

gibi dönüşler almadınız mı hiç? Eğer almadıysanız muhtemelen müşteriyi telefon rehberinize “AÇMA”, “PROBLEM” gibi isimlerle kayıt etmiş olmalısınız.

Unutmayın; eğer müşteri problem yaşadığı halde halen daha sizden çözüm bekliyorsa henüz küsmemiştir. Sizin de küsmenizi gerektirecek bir durum yok aslında. Sizi aramadan önce bir üst departmanı arayıp şikayet ve sitem dolu bir sürü sözden sonra bir de iade talep etmediyse halen daha ona yardımcı olabileceğinizi düşündüğü içindir. Aslında müşteri üründen memnun, durumdan şikâyetçidir. Satışın temelinde “çözüm” yatar. Bu o kadar güçlü bir yöntemdir ki büyük firmalar taşeron firmalara “çözüm ortağı” ünvanı verir. Ortada bir sorun varsa çözüm de muhakkak olmalıdır.

Sorun = İhtiyaç
Çözüm = Hizmet/Ürün
Hizmet = Satış/Gelir

Bununla ilgili bizzat yaşadığım örnek var. Aradığı marka/model bluetooth damla kulaklığı hiçbir yerde bulamayan yaşlı bir amca soluğu yanımda almıştı. Teknoloji meraklısı amca, aradığı ürünü bulup bulamayacağımı sordu. Zaman istedim, “Araştırıp dönüş yapacağım” dedim. O zamanlar Antalya’da ikamet ediyordum. Ürünü internet üzerinde İstanbul’da bir toptancıda buldum ve siparişini verdim. Yaşlı amcayı arayıp “Müjde! İstediğiniz Bluetooth kulaklığı buldum. Şehir dışından getirtiyorum. Kargo ücreti dahil fiyatı 105 lira. İki gün içinde teslim ederim. Uygun mudur?” diye sordum. Yaşlı amca ne fiyatı ne de teslimat süresini dert etmedi. Yeter ki istediği cihazı kendisine ulaştırayım da gerisi hiç sorun değildi.

Cihaz geldi. Ücretini aldım ve teslim ettim. Buraya kadar her şey güzel. Fakat o da ne! Daha iki gün geçmedi yaşlı amca çağrı bırakıyor. Telefonuma cevap vermeden önce dua ettim: “İnşallah üründe herhangi bir sorun çıkmamıştır”

Korktuğum başıma geldi. Telefonun ucunda yaşlı amca “Evladım, bu kulaklık çalışmıyor” dediğinde beynimden vurulmuşa döndüm. Sabırlı ve sakindim. ”Tamam bey amca, tekrar görüşelim ve kulaklığınızı yanınıza almayı unutmayın” dedim ve buluştuk. Aslında problem dediği basit bir eşleştirme hatasıymış. Eşleştirmeyi tamamlayıp yaşlı amcayı ikinci kez memnun ettim. Buraya kadar yine her şey olumlu. Sabrımı taşıran bundan sonraki aramalar oldu. Yaşlı amca iki gün sonra tekrar aramıştı.

- Evladım. Bu kulaklık çok güzel. Arkadaşım da beğendi. Ona da almayı düşünüyoruz. Fakat yarım saatte bir cihaz-kulaklık arası bağlantı kopuyor. Öncelikle bu sorunu çözmemiz lazım. Her yarım saatte bir senkronize mi edeceğiz?

- Tamam Ramazan Amca. Ben üretici firmadan konu hakkında bilgi alıp size döneyim olur mu?

- Tamam. Aramanızı yapmanızı bekliyoruz.

şeklinde bir görüşmenin üzerinden birkaç saat geçmeden yaşlı amca tekrar arayınca öfkelendim. İçimden “Lanet olsun! Sana nerden sattım bu kulaklığı” dedim. Sinirden telefona cevap vermedim. Duymazlıktan geldim. Belirli aralıklarla tekrar eden çağrıların hepsini duymazlıktan geldim. En sonunda SMS geldi.

“Evladım, sanırım şikayetlerimle canını çok sıktım. Seni daha rahatsız etmeyeceğime söz veriyorum. Kulaklıkta sorun yokmuş. Ben daha önceki kulaklığımın bağlantısını kaldırmadığım için telefon yarım saat sonra eski kulaklığımın bağlantısını arıyormuş. Yani hata bendeydi, düzelttim artık sorun yok. Bunu söylemek için aramıştım ben.”

Gördünüz mü? Hem sadık müşterimi, hem de referans olabileceği kişileri elimin tersiyle itmiş oldum. Bunca satış sonrası destek de havada asılı kaldı. Bu bana ders olmuştu. O zamanlar çaylaktım ve hata yaparak öğreniyordum. Siz eğer bu makaleyi sabırla okumayı başardıysanız aynı hatayı yapmak zorunda değilsiniz.